Klanten geven Joanknecht gemiddeld een 8,0!

Sinds 2016 doet Joanknecht onderzoek naar de klanttevredenheid van haar klanten. We interviewen daarvoor jaarlijks zo’n dertigtal ondernemers en stellen vragen als “Welke rol en betekenis hebben wij voor u als ondernemer en voor uw organisatie?” en “Wat zijn voor u de drie belangrijkste sterke punten van Joanknecht?”. Eind 2018 vond het derde klanttevredenheidsonderzoek plaats en we delen daarvan de resultaten met u.

Aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek

Een van de doelstellingen van Joanknecht is om klanttevredenheid en merkbeleving te verbeteren. Naar aanleiding hiervan is in 2016 het klanttevredenheidsonderzoek gestart. Geselecteerde klanten worden gevraagd deel te nemen aan een interview waarbij twee medewerkers van Joanknecht met hen het gesprek aangaan. We maken een random selectie van diverse klanten die een afspiegeling zijn van onze klantenportefeuille. Dit betreft klanten die gebruikmaken van één dienstverlening en klanten die juist meerdere diensten afnemen. Ondernemers die al jaren klant bij ons zijn en ondernemers die pas klant zijn geworden. Grote klanten en kleine klanten. We stellen alle deelnemende klanten dezelfde vragen.

De rode draad

Van onze klanten krijgen we waardevolle feedback die we gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren. Soms kan een kleine verandering een grote betekenis hebben voor een ondernemer. In de kern kunnen we zeggen dat onze persoonlijke manier van samenwerken wordt gewaardeerd . Daarnaast prijzen klanten onze contactpersonen voor hun kennis en expertise. Wij zijn goed bereikbaar en kunnen snel schakelen. We leggen goed uit, maar mogen wel vaker controleren of de klant het heeft begrepen. De prijs-kwaliteitsverhouding is goed; de kwaliteit is goed als aan alles is gedacht en geregeld is. De klant heeft bij voorkeur één vaste contactpersoon. Hij of zij wil graag worden ontzorgd door ons.

Gemiddeld rapportcijfer 8,0

We vragen klanten welk rapportcijfer ze aan Joanknecht geven voor hun algemene tevredenheid (een cijfer tussen 1 en 10). Het gemiddelde rapportcijfer dat wij in 2018 kregen was een 8,0. Een lichte stijging ten opzichte van voorgaande jaren, waar we gemiddeld een 7,5 (2016) en 7,7 (2017) kregen. De meeste klanten geven ons een 8. We kregen even vaak een 7,5 als een 9,0 en onvoldoendes behoren gelukkig tot het verleden.

Net promoter score (NPS)

Een van de afsluitende vragen van het gesprek is: “Op een schaal van 0-10, hoe groot is de kans dat u Joanknecht bij vrienden en/of collega’s zou aanbevelen?”. Deze vraag is gebaseerd op de net promoter of net promoter score (NPS). Het is een managementtool die wordt gebruikt om de klantloyaliteit te meten. De score kan variëren van -100 tot +100. Een NPS die boven nul uitkomt, wordt als goed gezien. Dit betekent dat je als bedrijf meer fans hebt dan kritische klanten. Fans van een bedrijf gedragen zich als ambassadeurs. Zij zullen uiteindelijk (on)bewust een bedrijf promoten. Een score boven de 50 kan als excellent worden gezien. Wij mogen met trots een NPS van +40 noteren.

Enkele uitspraken van klanten

  • “Persoonlijk contact en persoonlijke betrokkenheid is altijd een pluspunt van Joanknecht.”
  • “We zijn totaal ontzorgd bij de verkoop van het bedrijf. Joanknecht heeft alles voor ons geregeld. We hoefden zelf nergens naar om te kijken.”
  • “Joanknecht heeft voor mij de rol en betekenis van partner.”

Tevreden met de resultaten

“We zijn blij met de resultaten. We vinden het fijn dat veel klanten onze samenwerking waarderen. We zien ook dat er ruimte is voor verbetering. Op naar de 9!“, aldus Marco Verhagen, bestuursvoorzitter en partner bij Joanknecht. Wil je reageren, heb je een vraag of feedback voor ons? Neem dan gerust contact op met Trudie Govers, marketing- en communicatieadviseur bij Joanknecht via tel. +31 40 240 9522 of via e-mail: tgovers@joanknecht.nl.